«Услышьте голоса». У контент-студии WordFactory есть одно золотое правило. Если клиент что-то просит и это что-что можно относительно просто и без затрат воплотить в реальность, мы это делаем. Так, мы постоянно вносим обновления в контент нашего сайта: http://rewriting.com.ua/. По просьбе клиентов, мы добавили на сайт шаблон технического задания, детально расписали ценник, разместили детальные описания услуг. Поэтому если вы слышите постоянные нарекания клиентов на то, что на сайте сложно найти нужную информацию или недостаёт данных, не сомневайтесь ни секунды: пора обновить контент!

Сократите трудозатраты. Каждый день мы слышим десятки типичных вопросов: «Чем отличается рерайтинг от копирайтинга?», «Что такое продающий текст?», «Какая информация нужна для начала работы над заказом?». Ответы на эти стандартные вопросы наш клиент легко найдёт на сайте, тем самым сэкономив и свое, и наше драгоценное время. Также на сайте клиенты легко находят шаблон технического задания, поэтому нам не нужно его отправлять на почту или в мессенджеры. Проанализируйте, какую рутинную работу вам неизбежно приходится выполнять каждый день. Может ли сайт помочь справиться с рутиной? Наверняка!

В поисках украденного контента. Мы уже писали о том, как минимизировать воровство контента с вашего сайта. Если же вас уже обокрали, помните, что это может негативно сказаться на индексации сайта и его позициях в выдаче поисковиков. Особенно важно это для молодых сайтов: поисковик, скорее всего, посчитает, что это ваш сайт не уникальный… В таком случае нужно проконсультироваться с вашим seo-специалистом и, скорее всего, обновить контент.

Забудьте на миг о том, что Вы гениальны J Безусловно, если контент на сайте написан лично вами, он не может быть не гениальным. Но, возможно, он слишком гениален для того, чтобы быть понятным или информативным для читателей. Может быть, он пестрит терминологией и данными, которые свидетельствуют о ваших глубоких знаниях, но совершенно не понятны для потенциального покупателя. Возможно, в тексте есть мелкие «ляпы», которые сложно вычитать за собой и заметить «замыленным глазом». Попросите постороннего эксперта оценить качество текста.

«Жи–Ши» пишите с «И». Обязательно дайте тексты на вычитку профессиональному редактору. Не секретарю, не знакомой студентке филфака, не любимой… Именно профессиональному редактору с опытом редактирования и корректуры. От его глаза не укроются ни пунктуационные, ни смысловые, ни стилистические ошибки, и в результате ваш и так гениальный текст будет отшлифован до мелочей.

«Копирайтер – это голодная девочка-студентка, которая знает компьютер». Совершенно верно! Это идеальный профиль кандидата на должность постера или копипастера. На самом деле знания компьютера и желания работать не достаточно для того, чтобы создавать по-настоящему качественные продающие тексты. Поэтому не обольщайтесь, разгребая ворох резюме, которыми вас засыплют кандидаты, как только вы проаннонсируете вакансию, – большинство из них не подойдут.

«Возьмём копирайтера подешевле и обучим всему с нуля». Обучать копирайтера с нуля – отличная идея. Молодой специалист легче «впитает» ваши стандарты качества, требования и ожидания от работы. Только помните, что обучить всему невозможно.

• Знание языка: если человек до 20 лет пишет «вообщем» и не различает «тся» и «ться», вы уже вряд ли выбьете из него безграмотность.
• Кругозор. Случается, что копирайтеры пишут и грамотно, и складно, и легко… Но пишут сущие глупости. Как правило, их бич – отсутствие большого круга интересов, любознательности, нелюбовь к чтению. Копирайтер должен знать по чуть-чуть обо всём, а значит, читать, читать и ещё раз читать…
• Умение писать. Крайность, противоположная предыдущей. Встречаются просто гениальные в своём деле строители, врачи, инженеры и т.д., которые не умеют излагать свои мысли так, чтобы их хотелось читать. Даже если вы уверены, что опыт и образование специализированного автора идеальны, не поленитесь усадить его за тест – банальное сочинение.
• Ответственность и пунктуальность. Казалось бы, что может быть проще – сдавать работы точно к согласованному сроку? Оказывается, это под силу далеко не каждому. Кто-то держит за лапу рожающего петуха, чтобы ему не было страшно… Кто-то ждёт вдохновения. Кто-то просто «втыкает»…

«Нам нужен только строитель/врач/психолог». На практике идеальное сочетание профессионал (инженер/бухгалтер/врач) + гениальный автор встречается не так уж и часто. Более того, не всегда это и нужно. Статья для ВАК, спич от лица профессионала, текст публикации в узкотематическом журнале – для этих задач действительно желательно найти узкоспециализированного автора. Но вот для копирайтинга на главные страницы сайта, для сео-копирайтинга или рерайтинга выдающихся профессиональных знаний, скорее всего, не потребуется. Более того, мы часто получаем от клиентов запросы в духе «Только, пожалуйста, пусть тексты пишет непрофессиональный строитель! Нам нужно, чтобы простой человек «с улицы» зашёл, прочёл и понял»…

Мыслите позитивно. Пожалуй, самый банальный, тривиальный и предсказуемый совет, который вам когда-либо давали… И в то же время самый действенный! Мы регулярно проводим опросы клиентов о том, как им с нами работается. Очень и очень часто нас хвалят за качество работ, за чёткое соблюдение сроков, за готовность браться даже за самые сложные заказы. Но чаще всего нас хвалят за качество коммуникации. Заказчики говорят, что с нами просто по-человечески приятно работать и общаться: и процесс, и результат работы радуют.

Сложно давать какой-то рецепт относительно того, как вдохнуть в ежедневную рутину позитив. Но нас, например, заряжают позитивом счастливые клиенты и сотрудники. Недавно нам звонил клиент, для которого мы год назад наполняли с нуля сайт компании-грузоперевозчика. Он поделился, что из сотен подобных компаний клиенты выбирают его и часто говорят: «Нас просто «порвал» ваш слоган, и мы не могли не позвонить». Месяц назад другой заказчик позвонил и рассказал, что был в Москве на seo-конференции, где познакомился с несколькими другими нашими заказчиками, которые в таком же восторге от наших услуг… Ещё один клиент уехал зимой в Таиланд и почти ежедневно присылал нам свои фотографии с пляжа, где он палкой на песке рисовал наш айсикью-ник… А в ежегодном опроснике одна из наших авторов написала такие слова: «Хочу поблагодарить Вас за то, что поддержали меня в этом году – он был полон не самых приятных сюрпризов и сложностей. Ваше внимание и забота помогли справиться со всеми трудностями и закончить год на позитивной ноте. Спасибо!».

Подумайте, приносит ли вам то, чем вы занимаетесь, настоящий кайф? Делает ли ваша работа людей более счастливыми, состоятельными и успешными? Или же доставляет только негативные эмоции, преподносит стрессовые ситуации? Бывает ли так, что иногда в выходные дни вы ловите себя на мысли, что соскучились по работе? Или каждое утро вы неохотно плетётесь на рабочее место? Ваш рабочий день заканчивается в 18.00 или тогда, когда вас «отпустит»? J Если вы делаете что-то с удовольствием, то это что-то просто не может получаться плохо! 

Делайте всё для того, чтобы клиентам было приятно и удобно с вами работать, – это окупится. Клиенты ежедневно говорят нам о каких-то мелочах, которые удобны лично им: кому-то удобнее общаться по скайпу, кто-то хочет выдавать задания по айсикью, некоторые предполагают вести всю переписку по проекту и принимать работу на фрилансерском сайте… Мы стараемся учесть все подобные мелочи,  не требующие особых временных и финансовых затрат. Остальные просьбы группируем и анализируем. Наиболее частые просьбы также внедряем в жизнь. Иногда они кажутся мизерными, но в итоге приносят огромную пользу. Так, изначально мы принимали заказы только через форум сео-оптимизаторов и айсикью. Затем, по просьбе клиентов, установили рабочий скайп, через который сегодня проходит около 80% заказов. Стали принимать заказы на работы для студентов вузов (эссе, сочинения). Оптовым клиентам и заказчикам ньюзмейкинга предоставляем услугу постинга…

Вспомните знакомый с детства советский сервис, который до сих пор встречается то в банках, то в ресторанах, то в фитнес-клубах… Вспомните во всех красках, во всём его великолепии и ужасе… И никогда не практикуйте! Забудьте о фразах «Тогда идите к другому исполнителю», «Что вас не устраивает?», «Всем всегда подходило, а вам не подходит»… И по возможности старайтесь выполнить каждую просьбу клиента.

Подумайте, что ещё вы можете сделать для клиента. Был у нас один автор, который когда получал задание, делал не только то, что указано в ТЗ, а непременно нечто «сверх» – и по содержанию выкладывался на 250%, и какие-то картинки подбирал, и добывал пару комментариев от экспертов, и что-то ещё советовал усовершенствовать на сайте компании или в бизнесе… Короче, пёрло автора нипадецки. Потом этот автор ушёл в декрет и временно перестал с нами сотрудничать. Клиент повторно обратился с заданием, но другой автор (НАГЛЕЦ!!! ) взял и сделал то, что просят в ТЗ, но не больше. Естессно, клиент пришёл в ярость .

Получить нечто сверх того, за что заплачено, всегда приятно. Даже если это нечто не стоит особых денег. Просто приятно – как маленькая шоколадная конфетка к чаю. В случае с вашим бизнесом это может быть всё, что угодно: услуга, оказанная досрочно, бесплатный дополнительный сервис, бонус или скидка на следующий заказ… Способов порадовать клиента масса – выбирайте!

Ошибайтесь. Конечно же, худшее, с чего может начаться ваш день, – это звонок разъярённого клиента, который расстроен результатом работы. Но чем бы вы ни занимались и как бы хорошо это не делали, неудача неизбежно рано или поздно случится. Важен не сам факт того, что клиент зол, а то, как можно «разрулить» эту ситуацию и что нужно извлечь из полученного опыта. В ответ на крик клиента говорите с ним спокойным голосом. Покажите, что вы действительно готовы разобраться в проблеме. Извлеките опыт и примите меры. Так, «крики души» клиентов простимулировали нас несколько раз отшлифовать шаблон технического задания, зарегистрировать «рабочий» скайп (изначально мы принимали заказы только в скайпе и почте)… А еще сделать массу приятных и полезных для наших клиентов мелочей, которые со временем окупились с лихвой.

Любое сотрудничество – это улица с двусторонним движением. Результат совместной работы всегда зависит от обеих сторон. Важно научиться отличать и принимать моменты, когда вы не справились с заданием, когда вы с клиентом не поняли друг друга и когда не прав клиент. В первом случае старайтесь как можно быстрее переделать работу, предложите клиенту приятный бонус. Во втором – ищите компромисс. В третьем – постарайтесь как можно более вежливо объяснить, что вы выполните работу заново как новый проект. Однажды заказчик потребовал вернуть предоплату за перевод, потому что его смутила незнакомая фраза (при этом английский язык он знал на уровне шестиклассника).

Управляйте «клиентопотоками». Для существования нашего бизнеса жизненно важны две вещи. Первая – оставлять клиентов не просто довольными нашими услугами, а счастливыми. Только благодаря этому они выбирают нас снова и снова среди тысяч копирайтеров и контент-студий. Вторая – стабильно обеспечивать себе поток новых клиентов, так как нашим постоянным заказчикам новый контент нужен не ежедневно. Возможно, они снова обратятся завтра, а может быть, через неделю или спустя год.

Изначально мы продавали наши услуги только на одной площадке – благодаря аккаунту на форуме сео-оптимизаторов. Брались за самые сложные заказы, сдавали работы в рекордные сроки, восхищали качеством самых привередливых клиентов и еле успевали справляться с потоком заказов. Однажды добрый человек посоветовал зарегистрировать аккаунты на фрилансерских биржах. К последним мы относились предвзято, но всё же решили послушаться совета. Через месяц на форуме сео-оптимизаторов произошли кардинальные изменения, и заказы с этого ресурса упали до одного-двух в месяц. К счастью, на тот момент мы уже немного «прокачали» аккаунт на других сайтах и не зависели на 100% только от одного источника клиентов. Сегодня мы экспериментируем с контекстной рекламой и вкладываем деньги в seo, участвуем в seo-мероприятиях на правах информационных партнёров.

Принимая каждый заказ, спрашивайте, откуда о вас узнали, и тщательно ведите записи в течение месяца-трёх. Проанализируйте, откуда приходит 80% ваших заказов. Подумайте, что случится, если вдруг этот источник клиентов «иссякнет»? А теперь задайте себе вопрос, как ещё вы могли бы продавать? Если ваши продажи ведутся в офф-лайне, можете ли вы найти ресурсы, которые помогут вам продавать благодаря Интернету? Seo, контекстная реклама, социальные сети, рекламные площадки, специализированные форумы… Сколько денег нужно потратить на эти новые методы продаж? Сколько нужно продать, чтобы затраты окупились? Какой бюджет вы готовы выделить? И вперёд, экспериментируйте! 

«Перебирайте» клиентами. Бытует мнение о том, что хорош каждый клиент. Это, конечно же, не так. Бывают «сложные» клиенты, а бывают те, кто просто вам не выгоден. Важно научиться их отличать.

Возможно, клиент не может научиться правильно ставить задачу, и работу приходится переделывать. Может быть, вы работаете с клиентом по старым расценкам, которые сегодня вам уже не выгодны. Возможно, если вы откажете одному клиенту, сможете вместо одного его проекта выполнить десять других и заработать больше. 

Удерживайте лучших сотрудников. Команда WordFactory – это всего 7 человек, которые работают с нами уже по два-три года. Согласно принципу Парето, только 20% ресурсов дают 80% результата. Это правило справедливо и в отношении работы с персоналом. Из 100 потенциальных сотрудников наиболее эффективны только 10–20. Старайтесь сделать всё, чтобы найти и удержать таких людей.

Помните, что каждый человек индивидуален. Для кого-то решающим фактором является оплата труда, для кого-то – гибкий график работы, а для кого-то – осознание того, что его ценят и уважают. Старайтесь дать максимум того, что можете, самым эффективным сотрудникам, удерживайте их, чего бы вам это ни стоило. Никогда не позволяйте себе думать что-то в духе «незаменимых людей не бывает»: такие мысли обойдутся вам слишком дорого… И всегда «оставляйте двери открытыми». Пускай ваши авторы знают, что смогут вернуться к вам после отпуска, больничного, декрета, отсутствия по каким-то личным обстоятельствам…

Удерживайте постоянных клиентов. Для тех, кто хотя бы однажды обратился в WordFactory, у нас особенные условия, множество акций и предложений со специальными ценами. Для постоянных клиентов мы практически всегда готовы выполнить заказ любой сложности «на вчера» в привычном высоком качестве без доплат. Именно поэтому 90% наших заказов – это повторные обращения клиентов.

Подумайте, что важнее всего для ваших клиентов: цены, качество работ, возможность обращаться за полным спектром услуг?.. Всегда старайтесь предложить постоянным клиентам нечто большее или то же самое, но на более выгодных условиях. 

Никого не слушайте. Когда всё только начиналось, нашлись добрые люди, которые советовали не связываться с веб-бизнесом: не регистрировать первый аккаунт на форуме сео-оптимизаторов, не возиться с этим сомнительным бизнесом, в котором единица работы (тысяча знаков) стоит жалких 2–5 долларов. Сейчас, через 3 года, WordFactory стала лучшим местом работы для команды авторов, редакторов и переводчиков. Мы забыли о графике с 9.00 до 18.00 и тяготах офисных будней. Прекрасно зарабатываем и невероятно много времени уделяем спорту, красоте и развлечениям. Именно об этом когда-то мы все мечтали J.

У вас мелькнула идея открыть фотостудию, фитнес-центр, бильярдный клуб? Cегодня же сядьте и всё просчитайте, составьте бизнес-план, подумайте, кто бы мог выступить в качестве партнёра или инвестора для реализации этой идеи. Может быть, вы завтра же начнёте работу над стартапом, а возможно, отложите эту затею до лучших времен.

Оставляйте двери открытыми. У любой компании, которая предоставляет какие-либо услуги или продаёт что-либо, есть клиенты, невыносимые с первой же беседы: не знают, чего хотят, или требуют невозможного. Всё говорит о том, что это «не ваш» заказчик. С такими клиентами мы стараемся завершить беседу на позитивной ноте и обязательно говорим что-то в духе: «Обязательно обращайтесь в дальнейшем, когда у вас возникнут новые проекты. Мы всегда будем вам рады!». Вы даже не поверите, сколько клиентов мы заполучили именно благодаря этому золотому правилу. Иногда «несносный» заказчик возвращался через пять минут, иногда через день, иногда через месяцы…

Вспомните все те случаи, когда вы сталкивались с безразличием персонала в банке или хамством официанта в кофейне. Возможно, именно вы почему-то показались «несносным клиентом» кому-то из сотрудников и именно поэтому никогда больше не возвращались в заведение, а его хозяин недополучал прибыль. Поэтому как бы сложно не было, старайтесь не давать воли эмоциям и «оставлять двери открытыми».

Для начала, чего делать не стоит.

• Ожидать, что «копирайтер – профессионал и сам всё знает». Профессионалу потребуется масса информации о компании, продукте или услуге.
• Отказываться заполнить техническое задание или относиться к нему как к формальности. Продают не фигуры речи, а ценности, которые создаёт ваша компания, и кому как не вам лучше знать о них.
• Заказывать рерайтинг с сайтов-конкурентов. Рерайтинг – это просто уникализация текста. В лучшем случае вы получите точную, но уникальную копию чужого сайта, которая не будет отражать того, за что именно вас должны выбрать и полюбить клиенты.
• Размещать заказанный текст, не читая. Если копирайтер – не ваш штатный сотрудник, от него могут ускользнуть, на первый взгляд, мелкие детали «внутренней кухни». Так, стоимость доставки в определённые регионы может отличаться, товар может быть недоступен к продаже конечному потребителю или реселлерам и т.п. Обязательно прочтите текст и «дошлифуйте» его.
• Требовать, чтобы результатом работы копирайтера было повышение объёмов продаж, или чтобы сайт «влетел в топ». Добиться этого поможет целый комплекс действий: и сео-оптимизация, и эффективная система продаж, и работа с клиентами, и бренд компании. Грубо говоря, даже если на вашем сайте размещены гениальные коммерческие тексты, но никто не отвечает на звонки и письма клиентов, продажи вряд ли вырастут.

Как правило, на 100% довольными работой копирайтера остаются те, кто точно понимает, в чём заключается работа этого специалиста. Мы частично коснулись этой темы в статьях «О ключах «по вкусу»: как потратить SEO-бюджет впустую?» и «Все сеошники были лентяями».

Иногда обязанности авторов путают с обязанности маркетологов, рекламистов и бизнес-консультантов. Однажды к нам обратился клиент, управляющий партнёр консалтинговой компании. В процессе работы он потребовал, чтобы мы ему «сбацали стратегию, миссию, ценности и среднесрочные планы компании». На этой ноте мы настояли на том, чтобы вернуть оплату и завершить сотрудничество.

Копирайтер не должен и не имеет морального права говорить о стратегии, ценностях, миссии и планах компании «от себя». Всё это определяет руководство компании или привлечённые бизнес-консультанты. Иначе в результате получится нечто противоречащее действительности или унылое «Мы – динамичная команда профессионалов…». Что же делать, если миссия, ценности компании и стратегия не формализованы, но тексты на сайт нужны «на вчера»? Отбросьте формальности и просто ничего о них не пишите.

Некоторые из наших клиентов так и начинают своё обращение: «А вы точно пишете продающие тексты по всем правилам? Джо Витале прочли?». Но всё больше и больше заказчиков просят: «Только, пожалуйста, не делайте ничего в духе вот этих шаблонных продающих текстов»…

Для того чтобы действительно продавать, текст не обязательно должен быть выполнен по всем канонам продающих текстов. А иногда, наоборот, должен быть написан иначе: в другом формате, другими словами, с другой подачей. Задумайтесь, почему ни на одном из сайтов крупнейших банков страны вы никогда не видели продающих в стандартном понимании текстов? Вы когда-нибудь видели на сайте крупного банка формулировки в духе: «Депозит под 18% годовых в гривне. Звоните прямо сейчас, мы сможем принять ещё только 5 вкладов до конца года»?

Ответ, конечно же, будет негативным. И не потому, что директор по маркетингу или сотрудники отдела рекламы этого банка не читали книг типа «Продающие тексты для чайников». Все дело в том, что утюг в телемагазине и дорогие услуги нужно продавать по-разному. Слишком настойчиво продавать девелоперские услуги, автомобили премиум-сегмента, консалтинг – это моветон. Подумайте, соответствует ли метод подачи предложения вашему товару и целевой аудитории?

Вариантов сформулировать коммерческое письмо множество, но чаще всего наши клиенты и, по их словам, их покупатели благоволят к текстам, сухо излагающим факты. Конечно же, чтобы такое письмо было эффективным, важно детально изучить сильные стороны компании, понять, чем именно уникальна услуга, чем выгодно отличается товар от ряда других. Так, для финансовых учреждений это надёжность, опыт, репутация. Для гаджетов – инновационность, дизайн, функциональность. Для салонов красоты – эффективность, приятность процедур и первоклассные специалисты. Если никаких преимуществ товара или услуги вы не нашли, то выход только один – их нужно создать.

И помните: краткость – сестра таланта. Ваш текст вряд ли будут читать, вникая в каждую букву. Важно успеть донести до читателя все те ключевые моменты, которые для него будут важны на первом этапе. Эффективная главная страница сайта вполне может обойтись всего какими-то 5–10 предложениями. А всю необходимую информацию клиент сможет более детально просмотреть на других страницах, просто прокликав по ссылкам.

Кто чем «дышит»?

Рассмотрим «плюсы» и «минусы» в работе специализированного и универсального копирайтеров:

• «Нишевый», или специализированный автор. Как уже говорилось, такой автор знает, о чем пишет. В этом есть ряд существенных преимуществ. Во-первых, такой копирайтер способен написать текст быстро. Ведь ему не нужно что-либо читать и изучать. Вся необходимая информация у него уже в голове. Во-вторых, это высокое качество информации. «Нишевый» автор может не просто предоставить полезную и интересную информацию читателю, но еще и поделиться своим опытом. Скажем, если вам нужна статья о спортивном питании, то лучшим автором будет человек, который прописывал подобные курсы спортсменам и использовал это самое питание лично. К тому же специализированный автор пишет текст на любимую тему, а значит, в удовольствие. А читатель это всегда чувствует. Еще один «плюс» – минимум «воды». Автору не нужно искусственно растягивать текст. Он и так обладает большим количеством информации. Однако у таких авторов есть и свои «минусы». Так, не всегда хороший врач – это еще и хороший писатель. Иногда человеку есть, что сказать, но грамотно излагать свои мысли он не умеет. К тому же «нишевых» копирайтеров меньше, чем универсальных. Да и стоимость их услуг порой «кусается».
• «Мастер на все руки». Пишут много, недорого и на любую тему. Свободных авторов на рынке огромное количество. Прямо мечта, а не копирайтер! Так-то оно так, но вы должны понимать, что человек не может одновременно профессионально, скажем, метать молот, бегать стометровку и заниматься фигурным катанием. С копирайтерами ситуация идентична. Работы такого автора часто поверхностны. Могут встречаться некоторые неточности в данных. Будьте также готовы к определенному количеству «воды» (хотя иногда «подлита» она очень даже красиво). Иногда такому автору требуется время на изучение полученной темы.

Кого же выбрать?

А вот здесь главное – это задача. Если вам необходима серия текстов на определенную тему, в которых должны быть статистические данные, графики и специализированная терминология, то лучше обратиться к специализированному автору. Да, это может «влететь в копейку», но вы быстро получите качественный узкопрофессиональный текст. Если же в особых точностях вы не нуждаетесь, и вам просто нужно много контента на разные темы, то не стоит набирать десяток «нишевых» авторов – лучше найдите одного хорошего «универсала». И денег сэкономите, и результат необходимый получите.